【業界の信頼回復へ】中古車8社が合同接客ロールプレイ大会を初開催｜透明性向上の鍵を探る

1. 中古車業界の信頼失墜：ビッグモーター問題から何が変わった？

昨年のビッグモーター不祥事は、“安さ”だけでは計れない中古車選びのリスクを世の中に知らしめました。過剰請求や不当査定といった不透明なプロセスが暴かれ、ユーザーは「本当に信頼できる販売店なのか」をこれまで以上に重視するようになりました。事件後、主要各社は迅速にガバナンス体制を再構築。査定基準・点検整備記録・修復歴の公開など情報開示を強化し、社外取締役の登用や内部通報窓口の設置が進んでいます。しかし、紙面やWeb上での情報開示だけではなお不十分。現場の接客そのものを“見える化”するアクションが求められていました。

2. 8社合同ロールプレイ大会の概要と狙い

そこで今月、東名阪を中心に展開する中古車販売大手8社が手を組み、業界初となる『接客ロールプレイ大会』を開催。販売部門と買い取り部門の2カテゴリーで、スタッフが実際の商談を再現する実演形式です。審査員は自動車ジャーナリスト、消費者団体、元公取委OBなど完全外部で構成。「言葉づかい」「説明の具体性」「リスク開示」「契約書類の読み合わせ」など30項目で評価し、点数と講評を即日公開しました。優勝は東海エリアのM社。整備保証の範囲を図解で示し、追加費用の有無までリアルタイムで提示した姿勢が高得点につながりました。

3. 透明性こそ競争力：接客品質が中古車選びの決め手に

これまでユーザーは価格比較サイトで「車両価格＋諸費用」を横並びに見るのが定番でした。しかし、不祥事を経て“情報比較”こそが新しい基準になりつつあります。同じ車両価格でも、査定根拠・修復歴の証跡・保証の条件がクリアに説明される店舗のほうが選ばれる傾向が顕著です。今回の大会が示したのは、単にマニュアルを掲示するだけではなく「五感で体験できる透明性」が評価を高めるという事実でした。

業界団体は大会を年2回に拡大し、成績優秀店に第三者認証バッジを付与する方針を表明。これによりユーザーはサイト上のロゴひとつで信頼度を判断できるようになり、企業側は継続的な改善を迫られます。まさに “透明性競争” が新たな差別化軸となるわけです。

4. 重要な洞察：企業間連携が信頼回復のカギ

単独企業でのガバナンス改革には限界があります。今回のように“他社の目”を自ら招き入れる仕組みこそが、業界全体の底上げに直結します。特に査定や保証の説明はブラックボックス化しやすいため、公開ロールプレイを通じてプロセスを共有・標準化する動きが不可欠です。

消費者側には、大会の公開動画や評価レポートをチェックし、次の買い替え時に活用するメリットがあります。一方、販売店側にとっては、良質な接客を“見える化”することで価格以外の付加価値を訴求でき、ひいては粗利率の安定にもつながります。

5. 今後の展望

大会運営委員会は、次回からAI解析による話速・語彙・視線のトラッキングを導入予定。また、個人情報保護を徹底しながらも実際の商談映像を匿名加工して公開することで、教育素材としても横展開していく計画です。

自動車業界が直面する電動化・サブスク化といった構造転換の波の中で、「誰から買うか」はますます重要になります。接客の透明性が磨かれれば、ユーザーは安心して中古車を選べる――それこそが信頼回復の最短ルートであり、中古車市場拡大の起爆剤になるでしょう。